Optikos salonai ir akių klinikos: kodėl pusė dienos praeina prie telefono

Optikos salone telefonas konkuruoja su klientu, kuris stovi prie prekystalio ir renkasi rėmelius. Beveik visada laimi klientas — ir teisingai. Bet tada kažkas turi atskambinti. Štai kaip šitą ratą sutvarkyti, pradedant nuo to, kas nekainuoja nieko.

Trys skambučių srautai, kurie susipina

Kalbant su optikos ir akių klinikų žmonėmis, problema beveik niekada nebūna „daug skambučių" apskritai. Ji būna ta, kad per vieną telefoną eina trys skirtingi darbai:

• Įeinantys skambučiai — „ar yra laiko pas gydytoją šią savaitę?", „kiek kainuoja patikra?", „ar mano akiniai jau paruošti?".
• Išeinantys priminimai — dieną prieš vizitą konsultantė skambina visiems rytojaus pacientams. Kas neatsiliepia, tam skambinama dar kartą po pietų.
• Perkėlimai ir atšaukimai — pacientas atskambina „negalėsiu atvykti", o pakeisti vizitą sistemoje dažnai gali tik vienas ar du administracijos žmonės.

Kiekvienas atskirai yra nedidelis. Kartu jie reiškia, kad konsultantė visą dieną yra „pusiau prie telefono": pradeda skambinti, ateina klientas, skambutis nutrūksta, pacientas perskambina, kai ji jau dirba su kitu. Tas pirmyn–atgal ir suvalgo laiką, ne patys pokalbiai.

Kodėl optikoje tai skaudžiau nei kitur

Du dalykai, kurie šią nišą išskiria:

• Specialisto pasirinkimas. Vieni pacientai nori pas konkretų gydytoją oftalmologą, kitiems svarbu tik laikas ir miestas. Optometrininko patikra, gydytojo konsultacija ir vaiko akių patikra — skirtingos trukmės ir kainos. Registracijos pokalbis todėl nėra „kada jums patogu", o keli klausimai iš eilės.
• Netolygus krūvis. Salonuose, kur dirba gydytojai, registracijų daug ir jos iš anksto. Kur dirba tik optometrininkai, žmonės dažniau užeina „čia ir dabar". Vienas sprendimas visiems tinklo salonams dažniausiai netinka.

1 žingsnis: priminimai be skambučių (nemokamai arba beveik)

Dauguma internetinių registracijos sistemų — ir tos, kurios veikia per jūsų svetainę — moka siųsti automatinį priminimą el. paštu ar SMS. Pirmas klausimas, kurį verta užduoti: ar tai įjungta, ir ar priminime yra aiškus būdas atšaukti?

Antroji dalis svarbesnė nei atrodo. Jei atšaukti galima tik paskambinus, dalis žmonių tiesiog neateina — tai lengviau. Jei priminime yra nuoroda „perkelti ar atšaukti" arba bent prašymas atsakyti žinute, laikas grįžta į grafiką ir jį galima pasiūlyti kitam.

Ar priminimai iš tikrųjų mažina neatvykimus jūsų salone, geriausiai parodys jūsų pačių skaičiai: palyginkite mėnesį prieš ir po. Užsienio tiekėjai skelbia įspūdingus procentus, bet tai jų rinkodara, ne Lietuvos duomenys [patikrinti šaltinį].

2 žingsnis: kam iš tikrųjų reikia skambučio

Ne kiekvienam pacientui reikia žmogaus balso dieną prieš. Verta išskirti tuos, kuriems skambutis prasmingas:

• Ilgi ar brangūs vizitai (pvz. išsamus gydytojo tyrimas), kur neatvykimas palieka didelę skylę grafike.
• Vyresnio amžiaus pacientai, kurie SMS neskaito arba neatsako.
• Tie, kurie neatsakė į automatinį priminimą.

Jei tai, tarkim, penktadalis rytojaus sąrašo, skambinimo darbas sumažėja penkis kartus — be jokios naujos technologijos.

3 žingsnis: perkėlimai ir atšaukimai — į vieną vietą

Kai keisti vizitą sistemoje gali tik administracija, konsultantė salone tampa tarpininke: užrašo ant lapelio, perskambina, perduoda. Paprastesnė eiga — kiekvienas prašymas perkelti ar atšaukti keliauja vienu kanalu (pvz. į bendrą el. pašto dėžutę su vardu, telefonu, esamu ir pageidaujamu laiku), o administracija juos sutvarko partijomis. Tai sumažina klaidų ir nereikalauja, kad visi turėtų redagavimo teises.

4 žingsnis: kur tinka automatika

Kai pirmi trys žingsniai padaryti, lieka tai, ko nei SMS, nei geresnė tvarka neišsprendžia: įeinantys skambučiai, kai visi užimti. Čia AI registratorė gali:

• Atsiliepti lietuviškai, kai konsultantė dirba su klientu ar linija užimta.
• Atsakyti į tipinius klausimus — darbo laikas, adresas, patikros kaina, ar reikia registruotis iš anksto — pagal jūsų pateiktą informaciją.
• Paklausti, pas kokį specialistą, kuriame salone ir kada pacientas nori, ir tai užrašyti.
• Priimti perkėlimo ar atšaukimo prašymą ir persiųsti jį administracijai el. laišku, užuot pati keitusi vizitą.

Svarbi išlyga: įrašyti vizitą tiesiai į jūsų kalendorių ji gali tik tada, kai prijungta jūsų registracijos sistema. Be integracijos jūs gaunate kontaktą ir pokalbio santrauką, o registruoja žmogus. Ir ji suklys — ypač pirmomis savaitėmis, kol neturi atsakymų į jūsų salono specifinius klausimus. Todėl prieš paleidžiant verta surašyti 15–20 dažniausių klausimų su trumpais atsakymais: tai naudinga ir naujoms konsultantėms.

Tinklui: pradėkite nuo vieno salono

Jei turite kelis salonus, nebandykite keisti visų iš karto. Pasirinkite vieną ar du, kur skambučių daugiausia (dažniausiai ten, kur dirba gydytojai), sutvarkykite juose priminimus ir įeinančius skambučius, ir po mėnesio palyginkite su kitais. Tada aišku, ką kopijuoti, o ko ne.

Kur čia mes

TavoAsistentas.lt kuria Aistę — lietuviškai kalbančią AI registratorę, kuri atsiliepia į neatsakytus ir užimtus skambučius. Ji pokalbio pradžioje prisistato kaip automatinė, o ko nežino — perduoda žmogui. Kainodara vieša: nuo 199 €/mėn., tinklams — individualiai. Bet jei jūsų salone praleidžiama vos keletas skambučių per savaitę, pirmiausia padarykite 1–3 žingsnius — jie nieko nekainuoja.