Kineziterapija ir masažas: kodėl telefonas skamba būtent tada, kai rankos ant paciento

Beveik kiekviename paslaugų versle skambučiai ir darbas šiek tiek persidengia. Kineziterapijoje ir masaže jie sutampa beveik visiškai — ir tai yra ne organizuotumo, o pačios profesijos savybė.

Seansas trunka 45–60 minučių. Jo metu specialisto rankos yra ant paciento, o telefonas guli tyliuoju režimu kitame kambaryje — kitaip ir būti negali. Per dieną tokių seansų būna šeši, septyni, kartais daugiau. Tai reiškia, kad per visą darbo dieną telefonas realiai pasiekiamas tik trumpais tarpais tarp pacientų: kol vienas rengiasi, o kitas dar neatėjo.

Šis tekstas — ne apie tai, kad reikėtų dirbti daugiau. Jis apie tai, kur konkrečiai dingsta žmonės, kurie jau buvo nusprendę pas jus ateiti, ir ką su tuo galima padaryti nesamdant nė vieno naujo darbuotojo.

Kuo šios nišos skambutis skiriasi nuo kitų

Neatsilieptas skambutis restorane ir neatsilieptas skambutis kineziterapijos kabinete kainuoja skirtingai. Skiriasi trys dalykai.

• Skambinama pačiu karščiausiu momentu. Dažniausiai iškart po gydytojo vizito, po traumos arba tą pačią dieną, kai skausmas pasidarė nebepakenčiamas. Motyvacija tuo metu yra aukščiausia, kokia tik bus.
• Sąrašas atviras. Žmogus paprastai turi ne vieną numerį, o kelis — iš gydytojo lapelio, iš Google paieškos, iš draugės rekomendacijos. Jei pirmas neatsiliepia, skambinama antram, ir tai vyksta per kelias minutes.
• Vienas pacientas — ne vienas vizitas. Reabilitacijoje ir masaže retai ateinama vieną kartą. Įprastas kursas yra šeši–dešimt seansų, o dalis pacientų grįžta ir po metų. Todėl prarandamas ne vienas apsilankymas, o visas kursas.

Kada realiai skamba telefonas

Jei savaitę pasižymėsite neatsakytų skambučių laikus, beveik visada išryškės tas pats vaizdas. Skambučiai nesitęsia tolygiai per dieną — jie susitelkia į kelis konkrečius langus:

• 8:00–9:30 — žmonės skambina prieš savo darbą, kai jūs jau pradėjote pirmą seansą.
• 12:00–13:00 — pietų pertrauka pas skambinantįjį; dažnai ir pas jus.
• 16:00–18:00 — po gydytojo vizito arba pasibaigus darbo dienai, kai jūsų dienos grafikas kaip tik tankiausias.

Praktinė išvada paprasta: problema nėra „visa diena“. Problema yra kelios valandos. Tai svarbu, nes kelias valandas uždengti yra visiškai kas kita, nei samdyti žmogų visai dienai.

Kiek tai kainuoja — skaičiuojame su savo skaičiais

Toliau — ne statistika ir ne kieno nors tyrimas, o aritmetika, kurią galite atlikti su savo duomenimis per penkias minutes. Skaičiai žemiau yra tik pavyzdys, ne teiginys apie jūsų verslą.

Pavyzdys. Tarkime, per savaitę lieka neatsakyti 5 skambučiai. Tarkime, kad iš jų realiai naujais pacientais būtų tapę 2. Tarkime, vieno seanso kaina 40 €, o įprastas kursas — 6 seansai. Tada:

• 2 pacientai × 6 seansai × 40 € = 480 € per savaitę;
• per mėnesį tai apie 1 900 €, jei savaitės panašios.

Skaičius reikšmingas ne dėl savo dydžio, o dėl to, kad jis niekur nematomas. Neatvykęs pacientas paliekamas grafike ir yra pastebimas. Nepaskambinęs pacientas nepalieka jokio pėdsako — todėl atrodo, kad jo nebuvo. Įrašykite savo skaičius vietoje pavyzdinių ir gausite savo sumą; ji gali būti ir gerokai mažesnė.

Kodėl įprasti sprendimai čia veikia prastai

Dauguma kabinetų kažką jau bandė. Verta pasakyti sąžiningai, kur kiekvienas variantas lūžta.

Ką galima sutvarkyti šią savaitę nemokamai

Trys žingsniai, kurie nekainuoja nieko ir užtrunka mažiau nei valandą.

• Patikrinkite skambučių peradresavimą. Telefone yra atskiri nustatymai „kai neatsiliepiama“ ir „kai užimta“, ir daugumoje aparatų jie tiesiog nenustatyti. Kaip tai pasitikrinti, aprašėme skambučių nukreipimo gide.
• Savaitę fiksuokite neatsakytus skambučius ir jų valandas. Tai vienintelis skaičius, kurio reikia, kad suprastumėte, ar problema tikra ir kokio dydžio.
• Susitarkite dėl keturių laukų. Vardas, telefonas, ko reikia viena eilute, ar skubu. Visada tie patys, net kai skubama tarp seansų — kitaip užrašas „skambino moteris dėl nugaros“ tampa bevertis jau kitą rytą.

Ketvirtas žingsnis, jau nebe nemokamas, bet paprastas: nuspręskite, kas atsiliepia tomis dviem–trimis piko valandomis. Variantų yra keli — pusė etato administratorės, atsakymo tarnyba, kolegos pasikeitimas arba automatinis atsakymas. Svarbu, kad tai būtų sprendimas, o ne atsitiktinumas.

Kur eina automatizavimo riba sveikatos srityje

Šioje nišoje riba yra griežtesnė nei kitur, ir ją verta pasakyti aiškiai.

Klausimai apie diagnozę, skausmo priežastį, kontraindikacijas ar tai, ar procedūra tinka konkrečiam žmogui, yra specialisto kompetencija. Jokia automatika į juos atsakinėti neturėtų — ir tai nėra techninis apribojimas, tai teisingas apribojimas.

Automatizuoti prasminga tik organizacinę dalį: priimti skambutį, prisistatyti, pasakyti adresą, darbo laiką ir kainą, užrašyti vardą, numerį bei klausimo esmę, o viską, kas susiję su sveikata, perduoti jums. Tada per pertrauką jūs atsiverčiate ne „praleistą skambutį iš nežinomo numerio“, o konkretų žmogų su konkrečiu klausimu.

Antras dalykas, kurį reikia pasakyti tiesiai: joks įrankis pats savaime neįrašo paciento į jūsų kalendorių, jei prie to kalendoriaus nėra prijungtas. Bet kokie pažadai „automatiškai užregistruoja“ galioja tik ten, kur padaryta integracija su ta konkrečia sistema, kurią naudojate.

Jei svarstote lietuviškai kalbantį variantą

TavoAsistentas.lt kuria AI registratorę Aistę. Jūsų numeris lieka toks pat, o neatsakyti arba užimti skambučiai nukreipiami jai. Ji atsiliepia lietuviškai, prisistato sąžiningai, kad yra asistentė, užsirašo vardą, numerį ir klausimo esmę, o po pokalbio atsiunčia santrauką. Klausimų apie gydymą ji nesprendžia — juos perduoda jums. Įrašas tiesiai į kalendorių veikia tik ten, kur prijungta jūsų registracijos sistema; be integracijos lieka pokalbio santrauka ir kontaktas, kuriuo galima perskambinti.

Trumpai

Kineziterapijos, masažo ir reabilitacijos kabinetuose skambučių problema yra struktūrinė: darbo laikas ir skambučių laikas sutampa, o vienas žmogus negali vienu metu dirbti su pacientu ir kalbėti telefonu. Prasminga pradėti ne nuo įrankio, o nuo dviejų skaičių — kiek skambučių lieka neatsakytų ir kuriomis valandomis. Beveik visada paaiškėja, kad uždengti reikia ne visą dieną, o dvi ar tris valandas.