Registracijos eiga: kaip klientas nueina kelią nuo skambučio iki įrašo kalendoriuje
Trumpas atsakymas. Registracijos eiga turi penkis žingsnius nuo pirmo skambučio iki vizito, ir klientas gali dingti bet kuriame jų — ne tik per neatsilieptą skambutį, bet ir per neatvykimą. Verta aprašyti visus penkis, išmatuoti pirmą (neatsakyti skambučiai) ir paskutinį (neatvykimai), susitarti dėl vieno kalendoriaus ir tik tada spręsti, ką automatizuoti. Neatvykimus labiausiai mažina patvirtinimas iškart po registracijos ir priminimas prieš vizitą su paprastu būdu perkelti laiką.
Kai paslaugų versle kalbama apie prarastus klientus, beveik visada kalbama apie vieną dalyką — neatsilieptą skambutį. Tai teisinga, bet tai tik pirmasis iš penkių žingsnių, kuriuose klientas gali dingti.
Praktikoje atrodo taip. Verslas pasamdo dar vieną žmogų prie telefono arba įjungia perskambinimą, skambučiai pradedami atsiliepti — o užimtumas kalendoriuje beveik nepasikeičia. Priežastis paprasta: taisyta buvo tik ta vieta, kuri matoma, o ne ta, kurioje realiai prarandami žmonės.
Šis tekstas nėra apie programas. Jis apie eigą, kurią verta vieną kartą aprašyti — nesvarbu, ar dirbate klinikoje, salone, servise, ar vieni.
Penki registracijos eigos žingsniai
Kiekvienas klientas, kuris pas jus ateina, nueina tą patį kelią. Jis atrodo taip:
- 1. Skambutis. Telefonas suskamba. Kažkas pakelia ragelį arba nepakelia.
- 2. Pokalbis. Išsiaiškinama, ko žmogui reikia, ir susitariama dėl laiko.
- 3. Įrašas. Susitarimas patenka į kalendorių — tą patį, į kurį žiūri visa komanda.
- 4. Patvirtinimas. Klientas gauna žinią, kad laikas tikrai jo, ir mato, kada bei kur ateiti.
- 5. Priminimas. Prieš vizitą klientui primenama, ir jis turi būdą laiką perkelti arba atšaukti.
Žmogus, kurio verslas nepasiekė, iškrenta viename iš šių penkių žingsnių. Kol eiga neaprašyta, atrodo, kad problema yra viena. Kai aprašyta — matosi, kad problemų dažniausiai yra dvi ar trys, ir jos skirtingos.
Kur eiga lūžta ir kaip tai pasitikrinti
Kiekvienas žingsnis turi savo tipinę spragą ir savo patikrinimo būdą. Patikrinimai žemiau nieko nekainuoja ir užtrunka kelias minutes.
| Žingsnis | Kur dingsta klientas | Kaip pasitikrinti |
|---|---|---|
| Skambutis | Niekas nepakelia ragelio piko metu, per pietus, po darbo. Apie tokį žmogų nesužinoma niekada. | Peržiūrėkite savaitės skambučių istoriją ir suskaičiuokite neatsakytus bei jų valandas. |
| Pokalbis | Atsiliepiama paskubomis, tarp dviejų darbų. Neužrašomas numeris arba nepasakoma kaina ir trukmė. | Paklauskite savęs, ar iš kiekvieno skambučio užrašomi tie patys keturi dalykai. Jei atsakymas „priklauso“ — spraga čia. |
| Įrašas | Susitarimas lieka lapelyje, žinutėje arba galvoje. Kalendorių yra keli ir jie nesutampa. | Paklauskite dviejų komandos žmonių, kur yra teisingas rytojaus grafikas. Jei atsakymai skiriasi — spraga čia. |
| Patvirtinimas | Klientas neišgirsta arba pamiršta tikslų laiką ir nėra kur pasitikrinti. | Pažiūrėkite, ką gauna klientas po registracijos. Jei nieko — spraga čia. |
| Priminimas | Klientas neatvyksta arba atšaukia paskutinę minutę, kai laiko užpildyti nebespėjama. | Suskaičiuokite praėjusio mėnesio neatvykimus. Skaičius dažniausiai nustebina. |
Neatvykimai — tylus penktojo žingsnio nuostolis
Neatvykęs klientas kainuoja daugiau nei neatsilieptas skambutis, nes jo laikas jau buvo rezervuotas ir niekam kitam nebeparduotas. Tai vienintelė nuostolio rūšis, kurioje verslas sumoka du kartus.
Užsienio praktikoje šis žingsnis yra geriausiai ištirtas, ir išvados nuosekliai kartojasi: automatiniai priminimai neatvykimų skaičių sumažina reikšmingai, du priminimai skirtingu laiku veikia geriau nei vienas, o didžiausią skirtumą daro ne pats priminimas, o tai, ar klientas gali vienu veiksmu patvirtinti arba perkelti laiką.
Praktinis minimumas, kuris tinka beveik bet kokiam paslaugų verslui:
- Patvirtinimas iškart po registracijos — data, laikas, adresas ir kaina viename sakinyje.
- Vienas priminimas likus parai ir, jei vizitas brangus, dar vienas tą pačią dieną.
- Aiškus būdas atšaukti. Atšauktas laikas dar gali būti parduotas, neatvykimas — ne. Todėl atšaukimą reikia daryti lengvą, ne sunkų.
Vienas kalendorius, keturi laukai
Iš visos eigos yra du sprendimai, kurie nieko nekainuoja ir duoda daugiausiai. Abu priimami per vieną komandos pokalbį.
Pirmas: vienas kalendorius. Turi būti sutarta, kuris kalendorius yra teisingas, ir jame turi atsidurti viskas — įskaitant tai, kas užrašyta telefonu paskubomis. Kol yra du sąrašai, klientas anksčiau ar vėliau bus įrašytas į tą, į kurį rytoj niekas nepažiūrės.
Antras: ta pati forma iš kiekvieno skambučio. Vardas, telefono numeris, ko reikia viena eilute, ar skubu. Keturi laukai, visada tie patys, net kai skubama. Skirtumas tarp „paskambino kažkokia moteris dėl rytojaus“ ir keturių užpildytų laukų yra tas, kad antruoju atveju klientą dar galima susigrąžinti.
Ką galima padaryti šią savaitę
- Aprašykite savo eigą penkiomis eilutėmis ir prie kiekvienos parašykite, kas už ją atsakingas. Neaiškumai išryškėja iškart.
- Išmatuokite pirmą ir penktą žingsnį — neatsakytus skambučius ir neatvykimus. Tai vieninteliai du skaičiai, kurių reikia pradžiai.
- Sutvarkykite skambučių nukreipimą, kad neatsakytas skambutis bent kur nors nueitų. Kaip tai patikrinti, aprašėme skambučių nukreipimo gide.
- Įjunkite patvirtinimą ir vieną priminimą. Dauguma registracijos programų tai jau turi ir tai dažniausiai tiesiog neįjungta.
Kur eina automatizavimo riba
Automatizuoti verta tik tuos žingsnius, kurie jau aprašyti. Priešingu atveju automatizuojama netvarka, ir rezultatas būna blogesnis nei anksčiau — tik greitesnis.
Antras dalykas, kurį verta pasakyti tiesiai: joks įrankis pats savaime nepadaro įrašo jūsų kalendoriuje, jei prie to kalendoriaus nėra prijungtas. Bet kokie pažadai „automatiškai užregistruoja“ galioja tik ten, kur padaryta integracija su ta konkrečia sistema, kurią jūs naudojate.
Jei svarstote lietuviškai kalbantį variantą pirmam žingsniui — TavoAsistentas.lt kuria AI registratorę Aistę. Jūsų numeris lieka toks pat, o neatsakyti arba užimti skambučiai nukreipiami jai. Ji atsiliepia lietuviškai, prisistato sąžiningai, užsirašo vardą, numerį ir klausimo esmę, o po pokalbio atsiunčia santrauką. Įrašas tiesiai į kalendorių veikia tik ten, kur prijungta jūsų registracijos sistema — be integracijos lieka pokalbio santrauka ir kontaktas, kuriuo galima perskambinti.
Trumpai
Klientai prarandami ne „telefone“, o viename konkrečiame registracijos eigos žingsnyje. Verta aprašyti visus penkis, išmatuoti pirmą ir paskutinį, susitarti dėl vieno kalendoriaus ir keturių laukų, o tik tada svarstyti, ką automatizuoti. Beveik visada paaiškėja, kad brangiausia spraga nėra ta, kuri labiausiai erzina.
Dažniausi klausimai
Kas yra registracijos eiga ir kodėl ją verta aprašyti?
Registracijos eiga yra kelias, kurį klientas nueina nuo pirmo signalo telefone iki tol, kol jis realiai ateina pas jus: skambutis, pokalbis, įrašas kalendoriuje, patvirtinimas ir priminimas. Ją verta aprašyti todėl, kad kliento praradimas beveik niekada neįvyksta visoje eigoje iš karto — jis įvyksta viename konkrečiame žingsnyje. Kol eiga neaprašyta, neaišku, kurį žingsnį taisyti, ir dažniausiai taisomas pats matomiausias, o ne brangiausias.
Kur registracijos eiga dažniausiai nutrūksta?
Trijose vietose. Pirma — niekas nepakelia ragelio, ir apie tokį klientą verslas net nesužino. Antra — skambutis atsiliepiamas, bet informacija lieka lapelyje arba galvoje ir į kalendorių nepatenka. Trečia — įrašas kalendoriuje yra, bet klientas negauna nei patvirtinimo, nei priminimo, todėl neatvyksta arba atvyksta ne tuo laiku.
Kaip sumažinti neatvykusių klientų skaičių?
Veiksmingiausias derinys yra patvirtinimas iškart po registracijos ir priminimas prieš vizitą, geriausiai dviem skirtingais kanalais. Užsienio tyrimuose automatiniai priminimai neatvykimus sumažina reikšmingai, o du priminimai skirtingu laiku veikia geriau nei vienas. Antras dalykas, kuris padeda ne mažiau: priminime turi būti paprastas būdas perkelti arba atšaukti vizitą, nes atšauktas laikas dar gali būti užpildytas, o neatvykimas — ne.
Ar registracijos eigai sutvarkyti reikia naujos programos?
Nebūtinai. Dauguma spragų mažame versle atsiranda ne dėl įrankių trūkumo, o dėl to, kad nesutarta, kur yra vienintelis teisingas kalendorius ir kokia informacija užrašoma iš kiekvieno skambučio. Šiuos du dalykus galima susitvarkyti per vieną pokalbį komandoje ir be jokių išlaidų. Programos padeda tik tada, kai eiga jau aiški.
Ką gali ir ko negali automatinis atsiliepimas telefonu?
Automatinis atsiliepimas gali pakelti ragelį per kelias sekundes, pasisveikinti verslo vardu, užsirašyti vardą, numerį ir klausimo esmę, atskirti skubų reikalą nuo neskubaus ir perduoti tą informaciją komandai. Įrašyti vizitą tiesiai į verslo kalendorių jis gali tik ten, kur prijungta ta konkreti registracijos sistema — be integracijos lieka pokalbio santrauka ir kontaktas, o įrašą kalendoriuje vis tiek padaro žmogus.
Pasitikrinkite patys, be registracijos
Paskambinkite ir pakalbėkite su Aiste taip, kaip kalbėtų jūsų klientas. Per 30 sekundžių susidarysite savo nuomonę — įskaitant tai, kas jums nepatinka.