Kaip išmatuoti, ar AI registratorė iš tikrųjų veikia: rodikliai prieš ir po paleidimo

Po mėnesio kas nors paklaus: „na, ir kaip, veikia?" Dažniausiai atsakoma jausmu — „atrodo, geriau" arba „nelabai pastebėjau skirtumo". Problema ta, kad jausmą lengva suklaidinti: viena garsi skundo istorija svers daugiau nei dvidešimt tylių sėkmių. Vienintelis būdas atsakyti tiksliai — turėti skaičius iš PRIEŠ ir PO. Štai kokius.

Kodėl be „prieš" skaičiaus „po" nieko nereiškia

Jei žinote tik tai, kad praėjusią savaitę Aistė atsiliepė į 40 skambučių, tas skaičius pats savaime nieko nesako. Ar tai daug, ar mažai? Ar be jos tų 40 skambučių dalis būtų vis tiek atsiliepta administratorės? Atsakymą duoda tik palyginimas su tuo, kas vyko anksčiau — todėl bazinė linija renkama prieš paleidimą, ne po.

Ką užsirašyti prieš paleidžiant (bent savaitę)

• Skambučių skaičius iš viso. Dauguma operatorių (Telia, Bitė, Tele2 verslo linijos) tai rodo ataskaitoje — nereikia skaičiuoti rankomis.
• Kiek liko neatsakyta arba „užimta". Būtent šis skaičius, ne bendras kiekis, yra jūsų potenciali nauda.
• Kiek iš jų perskambinote patys ir per kiek laiko. Dalis grįžta savaime — svarbu žinoti, kokia dalis, kad vėliau nepriskirtumėte visų susigrąžintų klientų AI registratorei.
• Kiek laiko darbuotojai praleidžia priminimams ir perkėlimams telefonu (jei tai aktualu jūsų verslui) — apytikslis įvertis, ne stopwatch tikslumu.

Užtenka paprasto lapo ar skaičiuoklės, ne naujos sistemos. Tikslas — turėti bent apytikslį skaičių, ne tobulą.

Ką sekti po paleidimo

Tie patys keturi skaičiai toliau, plius trys nauji, kurių anksčiau tiesiog nebuvo ką matuoti:

• Atsiliepimo dalis (answer rate). Kiek skambučių pasiekė kalbantį asmenį — dabar jau ir tuos, kuriuos priėmė Aistė. Tai lengviausiai matomas, bet ne vienintelis svarbus skaičius.
• Užklausos užbaigimo dalis (completion rate). Iš pokalbių, kur klientas norėjo užsiregistruoti ar sužinoti informaciją, kiek baigėsi rezultatu (užrašytas kontaktas, atsakytas klausimas), o kiek — nutrūkusiu pokalbiu ar klientas padėjo ragelį.
• Perdavimo žmogui tikslumas. Kai Aistė nežino atsakymo, ji turi tai pasakyti ir perduoti kontaktą — o ne bandyti atsakyti bet ką. Peržiūrėkite kelis pokalbių santraukas per savaitę ir įvertinkite, ar tokie atvejai tvarkomi sąžiningai.
• Sutaupytas personalo laikas. Sunkiausiai matuojamas, bet dažnai svarbiausias klientui skaičius — ar darbuotojai realiai mažiau blaškosi tarp kliento prie prekystalio ir telefono.

Kada spręsti — ir kada dar ne

Pirma savaitė beveik visada atrodo prasčiau, nei bus vėliau: sistema dar neturi atsakymų į jūsų specifinius klausimus, darbuotojai dar mokosi peržiūrėti santraukas, o keli neįprasti pokalbiai sukuria įspūdį, kad „nesupranta nieko". Sprendimą — tęsti, koreguoti ar atsisakyti — verta priimti pagal antros–ketvirtos savaitės skaičius, kai sistema jau „apsipratusi" su jūsų verslu, o ne pagal pirmą dieną.

Sąžininga pastaba: ko šie skaičiai neparodo

Atsiliepimo ir užbaigimo dalys parodo, kas įvyko pokalbio metu — bet ne tai, ar klientas liko patenkintas tonu, ar prekės ženklo įspūdis pagerėjo, ar pablogėjo. Tai galima sužinoti tik tiesiogiai paklausus kelių klientų arba stebint, ar grįžtamasis ryšys (skundai, pagyrimai) pasikeitė. Skaičiai duoda pagrindą sprendimui, bet nepakeičia paprasto „ar klientai skundžiasi daugiau ar mažiau" klausimo sau.

Kur čia mes

TavoAsistentas.lt po kiekvieno Aistės pokalbio atsiunčia santrauką — vardą, numerį, ko norėjo, kaip baigėsi. Tai ir yra žaliava aukščiau išvardintiems skaičiams: nereikia papildomos sistemos, tik savaitę peržiūrėti santraukas ir suskaičiuoti, kiek jų baigėsi rezultatu. Jei dar tik svarstote, pirmiausia surinkite „prieš" skaičių — jis pravers, koks bebūtų jūsų sprendimas.