Vaikų būreliai ir ugdymo centrai: kodėl rugsėjį daugiausia tėvų prarandama telefonu

Rugsėjis būrelių, sporto ir menų mokyklų telefonuose yra geriausia metų savaitė. Ir tuo pačiu — savaitė, kurioje prarandama daugiausia tėvų. Ne dėl kainos ir ne dėl programos. Dėl to, kad skambučio metu prie telefono nebuvo kam prieiti.

Šis tekstas yra apie labai konkrečią situaciją: mažą ugdymo centrą, sporto klubą, šokių ar muzikos studiją, kur tie patys žmonės veda užsiėmimus ir atsako į skambučius. Jokių universalių patarimų apie „klientų aptarnavimo kultūrą" — tik tai, kas rugsėjį realiai vyksta ir ką su tuo galima padaryti.

Paklausos pikas ir pajėgumo duobė sutampa

Beveik visose kitose nišose skambučių pikas ir darbo pikas bent iš dalies išsiskiria. Būreliuose jie sutampa tiksliai.

Tėvas skambina tada, kai pats turi laisvą minutę: apie 17–20 val., parsivežęs vaiką iš mokyklos, arba per savo pietų pertrauką. Tomis pačiomis valandomis jūsų salėje vyksta užsiėmimas. Treneris stovi su dvylika vaikų, mokytoja veda pamoką, o telefonas guli kabinete ir skamba tuščiame kambaryje.

Dėl to rugsėjį atsiranda keistas efektas: kuo geriau dirbate — kuo daugiau grupių, kuo pilnesnis tvarkaraštis — tuo mažiau pajėgūs esate priimti naują tėvą.

Kodėl tėvas nebeperskambina

Įprastas atsakymas — „jei tikrai reikia, perskambins". Rugsėjį šis įprotis veikia prasčiau nei bet kada, ir tam yra trys praktiškos priežastys.

• Tėvas turi sąrašą, ne vieną numerį. Prieš skambindamas jis dažniausiai atsidaro tris ar keturis panašius būrelius toje pačioje miesto dalyje. Jūs esate vienas iš jų, o ne vienintelis.
• Sprendimas priimamas per vieną vakarą. Skambinama iš eilės, kol kas nors atsiliepia ir pasako, kad vieta yra. Ne geriausias laimi, o pirmas atsakęs su laisva vieta.
• Vietos ribotos ir tai visi žino. Grupėje telpa 10 ar 14 vaikų. Tėvas, kuris neprisiskambino, pagrįstai daro prielaidą, kad vietų nebėra — ir nustoja bandyti.

Todėl praleistas rugsėjo skambutis skiriasi nuo praleisto vasario skambučio. Vasarį jis dažniausiai pasikartoja. Rugsėjį — dažniausiai ne.

Viena svarbi išlyga. Dalis neformaliojo vaikų švietimo programų, finansuojamų NVŠ krepšelio lėšomis, priėmimą vykdo per centralizuotą sistemą (mokausi.lt), todėl pats prašymas ten pateikiamas ne telefonu. Tai nepanaikina skambučių — jie tik pasislenka į ankstesnį momentą: tėvas pirmiausia skambina pasiklausti, ar programa tinka jo vaikui, ir tik tada teikia prašymą. O privačioms studijoms, klubams ir centrams, kurie į krepšelio sistemą nepatenka, telefonas lieka pagrindiniu keliu nuo pradžios iki pabaigos.

Skaičiukas, kurį verta pasiskaičiuoti savo, o ne svetimais duomenimis

Būreliuose kliento vertė matuojama ne vienu apsilankymu, o sezonu. Vaikas, atėjęs rugsėjį, dažniausiai lieka iki gegužės.

Pavyzdys, kaip skaičiuoti (įrašykite savo skaičius, ne šiuos): jei mėnesio mokestis yra 50 €, o vidutinis vaikas lanko 8 mėnesius, vienas naujas vaikas sezonui yra apie 400 €. Jei per rugsėjį lieka neatsakyti 10 skambučių ir bent pusė jų būtų virtę registracija, tai apie 2 000 € per sezoną. Ne per mėnesį — per sezoną, ir tie patys pinigai dingsta kiekvienais metais.

Sąmoningai nerašome „vidutinis būrelis Lietuvoje praranda X". Tokių duomenų nėra, o svetimas skaičius jūsų atveju nieko nepasako. Vertingas tik tas skaičius, kurį pasiskaičiuojate patys.

Keturi klausimai, kuriuos užduoda beveik kiekvienas

Jei savaitę pasižymėtumėte, apie ką kalbama telefonu rugsėjį, pamatytumėte, kad didžioji dalis pokalbių sukasi apie tą patį:

Tai svarbu ne todėl, kad tėvą būtų galima „aptarnauti automatiškai". Svarbu todėl, kad dauguma skambučių, kurie jums šiandien atrodo kaip pertraukimas, iš tikrųjų yra keturi paruošiami atsakymai. O pokalbiai, kuriems tikrai reikia jūsų, sudaro mažumą — ir būtent jų dabar nepasiekiate, nes visos jėgos išeina į pirmus keturis.

Penki dalykai, kuriuos galima padaryti šią savaitę už 0 €

• Įrašykite tvarkaraštį ir kainą į pirmą ekraną. Ne į PDF, ne į rugpjūčio įrašą Facebooke, o į svetainės viršų ir Google Business Profile. Kiekvienas tėvas, radęs atsakymą pats, yra vienu skambučiu mažiau piko valandą.
• Nustatykite skambučių nukreipimą „kai užimta" ir „kai neatsiliepiama". Dauguma verslų turi nustatę tik besąlyginį arba nė vieno. Šie du yra tie, kurie rugsėjį dirba daugiausia — apie juos rašėme skambučių nukreipimo gide.
• Paruoškite vieną žinutės šabloną. Po praleisto skambučio išsiųsta žinutė su centro pavadinimu, tvarkaraščio nuoroda ir dviem laisvomis vietomis veikia geriau nei perskambinimas po dviejų valandų, kai tėvas jūsų numerio jau nebeatpažįsta.
• Pasižymėkite valandas, o ne skambučius. Savaitę rašykite tik laiką, kada skambutis liko neatsakytas. Po savaitės pamatysite dvi ar tris konkrečias valandas — ir spręsti reikės būtent jas, o ne visą dieną.
• Susitarkite, kas atsiliepia, kai vyksta užsiėmimas. Net paprastas susitarimas („17–20 val. telefoną turi administratorė, ne treneris") pakeičia daugiau nei bet kokia technologija, jei toks žmogus jūsų komandoje yra.

Kur šie dalykai baigiasi

Visi penki punktai turi vieną bendrą ribą: jie arba perkelia skambutį kitam žmogui, arba atideda atsakymą. Nė vienas iš jų neatsiliepia tuo metu, kai tėvas skambina.

Mažame centre, kur dirba du ar trys žmonės ir visi vakarais veda užsiėmimus, kito žmogaus paprasčiausiai nėra. Papildomas etatas rugsėjo mėnesiui ekonomiškai neapsimoka, o metams — juo labiau, nes likusius vienuolika mėnesių skambučių srautas yra normalus.

Būtent čia atsiranda klausimas, ar verta, kad tomis konkrečiomis vakaro valandomis kas nors atsilieptų automatiškai.

Kur čia mes

TavoAsistentas.lt kuria lietuviškai kalbančią AI registratorę Aistę. Jūsų numeris lieka toks pat, o neatsakyti arba užimti skambučiai nukreipiami jai. Ji atsiliepia lietuviškai, prisistato jūsų centro vardu, gali pasakyti tvarkaraštį ir kainą, užsirašo vardą, numerį ir klausimo esmę, o po pokalbio atsiunčia pokalbio santrauką.

Sąžiningai apie ribas. Pirma, kad ji žinotų, ar grupėje dar yra vieta, ir galėtų įrašyti vaiką tiesiai į jūsų sistemą, reikia integracijos su ta sistema, kurią naudojate — be jos lieka kontaktas ir pokalbio santrauka, o registraciją užbaigiate jūs. Antra, netipiniam klausimui apie konkretų vaiką ji nėra pakaitalas jums; tokiu atveju jos vertė yra ta, kad tėvas nedingsta, o jūs perskambinate turėdami vardą ir klausimą. Trečia, mes esame nauja įmonė ir neturime ko rodyti kaip metų patirties šioje nišoje — todėl siūlome ne pasitikėti, o pasiklausyti.

Trumpai

Rugsėjį būrelių ir ugdymo centrų didžiausias nuostolis yra ne rinkodaros, o tvarkaraščio problema: tėvai skambina tomis valandomis, kuriomis jūs vedate užsiėmimus. Tėvas turi kelis numerius ir renkasi pirmą atsiliepusį, o vieno vaiko vertė matuojama visu sezonu, ne mėnesiu. Pradėti verta nuo nemokamų dalykų — tvarkaraščio matomoje vietoje, nukreipimo „kai užimta", žinutės šablono ir valandų žymėjimosi. Jei po to lieka konkrečios dvi vakaro valandos, kuriomis atsiliepti tiesiog nėra kam — tada verta kalbėti apie tai, kas atsilieps už jus.